マーケティングにおける4Cとは？実施のメリットや4Pについて解説

マーケティングにおける4C分析とは

4C分析とは、マーケティング戦略を検討する際に、顧客の視点から商品・サービスを分析するフレームワークです。

4C分析を構成する4つの「C」は以下のとおりです。

• Customer Value（顧客価値）
• Cost（コスト）
• Convenience（利便性）
• Communication（コミュニケーション）

上記を軸に自社商品・サービスを分析することで「売り手視点」ではなく「買い手視点」で販売戦略を組み立てられます。

マーケティングの4C分析を構成する要素

4C分析を構成する要素は以下の4つです。

• Customer Value（顧客価値）
• Cost（コスト）
• Convenience（利便性）
• Communication（コミュニケーション）

それぞれについて解説します。

Customer Value（顧客価値）

Customer Value（顧客価値）は、商品・サービスの購入や利用を通じて顧客が得られる価値のことです。

4C分析における顧客価値とは、料金や利便性といった商品・サービスの価値だけを指すわけではありません。アフターフォローや利用後の満足感・優越感など、商品・サービスの利用によって得られる情緒的な価値なども含まれています。

Cost（コスト）

Cost（コスト）とは、商品・サービスを購入・利用する際に顧客の負担となるもののことです。

具体的には以下のような要素を指します。

• 金銭的な負担
• 商品・サービスの利用に要する時間的負担
• サービスを利用するために必要な移動コスト

顧客が商品・サービスに価値を感じていれば、コストが高くても利用してくれます。反対に、いくらコストが安くとも顧客が商品・サービスに価値を感じていなければ利用にはいたらないでしょう。

Convenience（利便性）

Convenience（利便性）とは、商品・サービスを購入して利用するまでの一連の流れに不便さがなく、円滑に進められるかどうかを指します。

近年では、購入から利用までの利便性だけでなく、商品やサービスがスムーズに決済まで進められるか、利用後の情報発信がしやすいかどうか、なども含めて分析するケースも少なくありません。

Communication（コミュニケーション）

Communication（コミュニケーション）は顧客とのコミュニケーションの取り方のことです。

現代のビジネス環境において、企業側が伝えたいことだけを発信しても、商品・サービスの利用にはつながりにくいです。SNSやコールセンターなど、顧客側も意見や感想を発信できる仕組みを構築する必要があるでしょう。

顧客との接点を積極的に増やし、コミュニケーションを充実させることで、商品やサービスの認知度拡大につながり、購買によい影響を与えます。また、顧客からの意見を集めやすくなるため、商品やサービスの改善にも役立ちます。

マーケティングで4C分析を活用して得られる3つのメリット

4C分析で得られるメリットは以下の3つです。

• 顧客視点のマーケティングができる
• 競合との差別化が図れる
• 自社が持つ価値の発見につながる

顧客視点のマーケティングができる

4C分析を実施することで、顧客視点のマーケティングが可能になります。

多くの顧客は、商品やサービスに単なる機能だけを求めているわけではありません。そこから得られる満足感や共感、充足感を求めています。

4C分析によって顧客の視点から自社の製品・サービスを見なおすことで、自社商品のどのような点に魅力を感じているか理解を深められます。

分析を実施することで「顧客に求められている」商品・サービスを提供できるようになるでしょう。

競合との差別化が図れる

4C分析を活用し、顧客視点での自社の強みを明確にすることで、競合他社との差別化が可能です。

4C分析は競合他社が顧客層に対して現時点で提供できていない価値を発見する方法ともいえます。顧客のニーズや課題を深く分析し、競合他社よりどのような点で優れているのかを明らかにすることで、商品・サービスを強くアピールできるようになるでしょう。

自社が持つ価値の発見につながる

4C分析を活用して顧客目線でのマーケティングを検討することで、売り手視点では見つけられなかった新たな価値の発見につながります。

商品・サービスによっては、売り手側が想定していない方法で利用されるケースがあります。4C分析により、売り手視点では見つけにくい価値を発見することで、これまでにないアプローチ方法による商品アピールが可能です。

マーケティングで4Cの対となる分析手法「4P」とは

4P分析とは、企業側からの視点で商品・サービスを分析してマーケティングに活かすフレームワークです。

4P分析は以下の要素で構成されています。

4C分析は、以前より使われていた4P分析を顧客視点で再定義したものです。そのため「Cost（コスト）」と「Price（価格）」など、4Cと4Pの各要素は対となる関係性となっています。

近年において、マーケティング戦略を成功させるためには、4Cと4P双方の観点から分析を行っていくことが重要といわれています。

マーケティングにおける4C分析の実施手順

マーケティングにおける4C分析の実施手順は以下のとおりです。

1. 目的を明確にする
2. STP分析を行い自社の立ち位置を明確にする
3. ペルソナを設定する
4. 4C・4Pの2つを軸にマーケティング戦略を決める

1．目的を明確にする

はじめに、何を目的として4C分析を実施するかを明確にしておきましょう。

「新製品開発のため」「既存製品をより多く売るため」「新たな顧客層を獲得するため」などの目的を具体的に設定することが重要です。

目的を明確にしておかないと、前提が崩れた際に以降の工程がすべて無駄になりかねません。

2．STP分析を行い自社の立ち位置を明確にする

目的を明確にした後は、STP分析を行い顧客とニーズを整理して、市場における立ち位置を明確にします。

STP分析とは、以下の3つの分析要素からなるマーケティングにおける代表的なフレームワークの一つです。

STP分析を事前に実施することで、利益を獲得しやすい市場の特定や効果的なマーケティング戦略の策定が可能です。

なお、ターゲティングについてはこちらの記事で詳しく解説しています。

3．ペルソナを設定する

STP分析を終えたら、ターゲット層をより具体化するためにペルソナを設定します。

ペルソナとは、ターゲット層においてとくに代表的な人物像のことです。ペルソナを設定することで、ターゲットのイメージを具体化でき、顧客視点での分析がより進めやすくなります。

以下は、ペルソナを設定する際の具体的な項目の一例です。

• 性別
• 年齢
• 居住エリア
• 職業
• 収入
• 家族構成
• 趣味
• 休日の過ごし方

ペルソナを設定する際は、できるだけ具体的かつ細かく項目を設定するのがポイントです。設定を細かくするほど、より具体的かつ効果的なマーケティングが可能になると考えられます。

なお、ペルソナについてはこちらの記事で詳しく解説しています。

4．4C・4Pの2つを軸にマーケティング戦略を決める

最後に、4C・4Pの2つを軸にして、内容が適切であるか、それぞれの要素間に矛盾はないかを確認しながらマーケティング戦略を決定します。

まずは、4Cと4Pの各項目を実際に書き出し、それぞれの要素が効果的であるのかを分析します。各項目に問題がなければ、最後に矛盾している箇所がないかをチェックすることで、バランスのよいマーケティング戦略を組み立てられるでしょう。

マーケティングにおける4Cの活用事例を紹介

マーケティングにおける4Cの活用事例を、スターバックスを例に以下の流れで紹介します。

• スターバックスにおけるCustomer Value（顧客価値）
• スターバックスにおけるCost（コスト）
• スターバックスにおけるConvenience（利便性）
• スターバックスにおけるCommunication（コミュニケーション）

スターバックスにおけるCustomer Value（顧客価値）

スターバックスは、自店舗を「サードプレイス」と定義して、顧客価値の提供に成功しています。

サードプレイスとは「家庭でも職場でもなく人々が気軽に集える場所」という意味です。スターバックスでは、本場のコーヒーさながらのドリンクメニューや落ち着きやすいソファ席などを導入しています。

その結果おしゃれであり、なおかつ、くつろぎやすい空間という価値の提供に成功しました。

参照：スターバックスコーヒージャパン「会社案内」

スターバックスにおけるCost（コスト）

スターバックスでは、本場のコーヒーを高いコストパフォーマンスで提供しています。

一杯あたり300～1,100円程度の価格帯で本場のコーヒーを楽しむことが可能です。

コーヒーチェーンにしてはやや高めの価格設定ですが「単にコーヒーを提供するだけでなく居心地の良いサードプレイスになる」といった価値を提供することで顧客からも評価を得ています。

参照：スターバックスコーヒージャパン「メニュー」

スターバックスにおけるConvenience（利便性）

スターバックスは、「Main＆Main」と呼ばれる立地戦略のもと、都市部や駅周辺など人通りのよい立地をメインに出店しています。その結果、誰であっても気軽に来店できるようになり、利便性の向上に成功しました。

郊外に出店する場合も、ドライブスルー併設をする、交通量の多いロードサイドに出店する、など顧客の利便性を考慮しています。

また、人通りの多い場所への出店は、利便性の向上だけでなく、スターバックスを知らない人に対する認知度向上にも貢献しました。

スターバックスにおけるCommunication（コミュニケーション）

スターバックスは、接客や地域交流などを通して顧客とのコミュニケーションをとることで、顧客満足度の向上に成功しています。

スターバックスでは全従業員が高いレベルの接客ができるよう、3年に1度従業員の接客技術やコーヒーの知識を競う大会を実施しています。

また、地域との交流にも積極的です。たとえば、近隣高校との清掃活動や全国のこども食堂へホリデーギフトの提供などを行っており、顧客はもちろん周辺住民にも愛してもらえるよう日々努めています。

参照：おおぞら高校「【地域交流活動～前編～】スターバックスコーヒーの皆さんと一緒に街をキレイにしてきました！」

参照：スターバックス ストーリーズ ジャパン「[what is…?] 子ども・若者の今：彼らの問題と向き合える居場所づくり」

4C分析でマーケティングを成功させるポイント

4C分析を活用してマーケティングを成功させるポイントを3つ紹介します。

• 顧客視点から離れていないか常にチェックする
• 顧客を万全にフォローできる体制を整える
• 顧客とのコミュニケーション・プロモーションを重視する

顧客視点から離れていないか常にチェックする

マーケティング戦略を立てる際は、顧客視点（4C）から離れていないか常にチェックすることが重要です。

4C分析を行い戦略を立案する過程において「この価格設定はできない」「経験者がいないのでできない」など、企業目線で考えるケースが少なくありません。

ヒアリング・アンケートで顧客の意見を聞く、データで顧客の動向をチェックするなど、顧客視点から離れていないか常にチェックしましょう。

顧客を万全にフォローできる体制を整える

4C分析でマーケティングを成功させるためには、分析で導き出された顧客視点をもとに、万全にフォローできる体制を整えることも重要です。

顧客をサポートする方法には、以下のようにさまざまなものがありますが、企業によってはすべてを実施できないケースも考えられます。

• サポートセンターの設置
• チャットボットの導入
• オウンドメディアなどによる顧客の得となる情報発信

4C分析を行い、よりターゲット層に適したフォロー体制を構築することで、リピーターやファンの増加につながるでしょう。

コミュニケーション・プロモーションを重視する

競合の中から自社の商品・サービスを選んでもらうためには、顧客とのコミュニケーションやプロモーション面での差別化も重要です。

近年、多くの商品・サービスが世に出回っており、場合によっては市場が飽和しているケースも少なくありません。そのため、競合の中から自社を選んでもらうためには、SNSやメディア掲載などを行い、積極的に顧客と接点を持つ必要があります。

顧客との接点を持つ際は、顧客の購買心理の変化（興味・関心→比較検討→問い合わせ）を考慮しておくと、より効果的なプロモーションが可能です。

なお、マーケティングにおける効果的なコミュニケーションの取り方については、こちらの記事で詳しく解説しています。

4C分析を活用して顧客目線でのマーケティングを実施しよう

4C分析とは、マーケティング戦略を策定する際に、売り手の視点ではなく顧客の視点から分析するフレームワークです。

実施することで「顧客に求められる」商品・サービスの提供だけでなく、競合との差別化や、新たな価値の発見にもつながります。

その一方で、自社のマーケティング戦略を成功させるためには、4Cだけではなく、売り手側の視点である「4P」を分析することも重要です。4C・4P双方を考慮してバランスよくマーケティング戦略を立てることで成功につながるでしょう。